Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit

Abstract

Der Beitrag gibt einen Überblick über das theoretische Konstrukt Kundenzufriedenheit. Dazu wird der Begriff zuerst definiert, messbar gemacht und seine Bedeutung im Unternehmensumfeld hervorgehoben. Im Anschluss wird die Zielsetzung, die mit einer Kundenzufriedenheitsmessung verfolgt wird, erarbeitet. Die Darstellung verschiedener objektiver und subjektiver Messverfahren sowie eine kritische Würdigung komplettieren die Arbeit.

This paper provides an overview of the theoretical construct customer satisfaction. First of all the term is defined, made measurable and its relevance in the environment of a company is highlighted. The purpose, that is pursued by the measurement of customer satisfaction, is subsequently acquired. The description of various objective and subjective measurement methods and a critical valuation complete the paper.