Die Balanced Scorecard als Basis einer Customer Care Scorecard zur Konzeption einer systematischen Kundenpflege

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URI: http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:bsz:21-opus-41817
http://hdl.handle.net/10900/47667
Dokumentart: ResearchPaper
Date: 2009
Source: Tübinger Diskussionsbeiträge der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät ; 322
Language: German
Faculty: 6 Wirtschafts- und Sozialwissenschaftliche Fakultät
Department: Wirtschaftswissenschaften
DDC Classifikation: 330 - Economics
Keywords: Balanced Scorecard , Kundenorientierung , Kundenbetreuung , Verbraucherzufriedenheit , Kundenbindung
Other Keywords: Kundenzufriedenheit
Customer Care
License: Publishing license excluding print on demand
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Inhaltszusammenfassung:

Die wirtschaftliche Entwicklung der letzten Zeit hat gezeigt, wie schwierig es für die Unternehmen ist, langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Nachdem in der Vergangenheit die meisten Faktoren innerhalb der Firmen wie beispielsweise Kosteneinsparungen oder Prozessoptimierung bereits auf dem Prüfstand waren und optimiert wurden, erkennen immer mehr Unternehmen die Bedeutung ihrer Kunden und der damit verbunden Gestaltung der Anbieter-Kundenbeziehungen. Bislang sind die Ansätze in dieser Richtung häufig noch zu unstrukturiert und daher kaum in der Lage, das mögliche Erfolgspotential auszuschöpfen. Dieser Beitrag stellt einen auf Basis der Balanced Scorecard entwickelten Customer Care Ansatz vor, der es Unternehmen ermöglicht, die Beziehungen zu ihren Kunden systematisch zu professionalisieren und somit die Chance zur Erreichung höherer Unternehmensziele zu nutzen. Zudem wird die Problematik aufgegriffen, so genannte Soft Facts zu quantifizieren und somit hinsichtlich ihrer Beiträge zur Zielerreichung überprüfbar zu machen und sie so den bislang vorherrschenden Hard Facts anzupassen.

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